Die Schweiz fährt Velo. Immer mehr. Der 12. Social Media Gipfel hatte zwei prägende Velo-KMU’s zu Besuch. Veloplus und Thömus zeigten auf, wie sie Social Media ins KMU-Geschäft integrieren und wo die Grenzen liegen. 

Die Schweiz – ein KMU-Land: 99 Prozent der Unternehmen beschäftigen unter 250 Mitarbeitende und fast 70 Prozent der Schweizer Arbeitnehmenden. Die Ausgangslage für die Kommunikation ist überschaubar: Einfachere Strukturen und die Nähe zum Management geben den PR-Verantwortlichen grossen Handlungsspielraum. Knappe Budgets und Zeitressourcen schränken diesen aber umgehend wieder ein.

Veloplus: Vom Print zum Erlebnis ins Netz
Der schweizweit führende Online-Händler für Velozubehör Veloplus mit fünf Ladengeschäften ist durch seinen hohen Online-Umsatzanteil seit jeher webaffin. Trotzdem – die Erlebniswelt Veloplus spielt crossmedial: Katalog, Printmagazin und persönliche Begegnungen (Vorträge, Workshops, etc.) und der E-Newsletter verzahnen sich und liefern den Social Media Kanälen Anstösse für die Community. Und diese spielt mit: beispielsweise bei der Entwicklung eines neuen Veloreinigers (YouTube) oder bei der virtuellen Ostereier-Suche (YouTube) an den Veloplus-Standorten. Oliver Lutz (@veloplus), Social Media Verantwortlicher ergänzt: «Auch Online-Werbung setzen wir gezielt ein für Produkt-Neuheiten. Die resultierenden Shop-Bestellungen sind überschaubar (1,64 % der Visits), erfreulich sind aber die Handbuch (Katalog) Bestellungen mit 8,55 %.» Eindrücklich, wie sich hier Print, Online und Live-Kommunikation die Hand geben.

Thömus: Viel Social Media – kein separates Budget
Der Berner Velo-Platzhirsch hat sich mit dem «Stromer» in der E-Bike Szene schweizweit einen Namen gemacht. Breit aufgestellt ist Thömus im Social Web: Facebook-Auftritte für «Stromer by Thömus» (aufgrund der Übernahme von Andy Rhys’ ISH Holding wird hier ein neues Branding nötig), YouTube, Twitter und Google+, letzteres allerdings noch mit Zurückhaltung. René Walker, Leiter PR&Kommunikation (@walki), sorgte mit seinem Statement zur Einbettung in die Kommunikation dann auch grad für den meistzitierten Satz auf der #smgzh-Twitterwall: «Social Media ist bei Thömus keine Abteilung, sondern «roter Faden», der sich durch Firma zieht.»

Aus den beiden Vorträgen lassen sich – neben viel Inspiration – drei Erkenntnisse gewinnen:

1. Social Media gewinnt mit der Vernetzung von Events, Print und anderen Online-Kanälen (Website, E-Mail-Newsletter, Shop).
2. Social Media ist keine separate neue Kommunikations-Disziplin – es findet integriert in ganz vielen bestehende Unternehmensbereichen (HR, Service, Sales, Marketing, PR, Events, interne Kommunikation, …) statt.
3. Social Media funktioniert nur mit viel persönlichem Engagement, mit Mut (zur Lücke), mit etwas Pioniergeist und Frische. Just do it.

Gut angekommen sind übrigens auch die als absolute Premiere verteilten «Velofinder» – die neue Vignette von Veloplus, gerade lanciert inklusive iPhone- und Android-App. Geschätzt wurden zudem im vollbesetzten NZZTibits das bewährte Kafi-Gipfeli-Set, diesemal spendiert von Engagor.

Nachfolgend die Präsentation via Slideshare. Nicht zu verpassen die weiterführenden Links am Ende dieses Beitrags.

Alle wichtigen smgzh-Links:
Website inkl. Newsletter-Anmeldung
Social Media Gipfel #smgzh Twitterwall
Zusammenfassung von Blogwerk
Flickr Bildergalerie vom 12. smgzh (merci an Claudio Schwarz @purzlbaum)
Storify-Zusammenfassung (danke an @hdzimmermann)
alle bernetblog-Beiträge zum Social Media Gipfel 

Einst stellten die Initianten von @railservice ihren Twitter-Service-Kanal für Bahnreisende bei uns am Social Media Gipfel vor. Die «beste Schweizer Twitter-Lösung», wie wir sie damals nannten, ist seither noch erfolgreicher geworden. Nun ziehen die SBB nach.

@railservice ist das Sorgentelefon für ÖV-Reisende auf Twitter: «Guten Morgen. Fahre mit dem Zug (Luzern ab 08.18) nach Milano. Falls ihr im Verlauf der Reise News zur Streiklage habt… danke». Die Antwort von @railservice folgte prompt: «Guten Morgen! Leider gibts mit dem Zug ne Lokstörung… Alle Infos hier: http://cot.ag/xC3nVx auch mit Ersatzzügen. Gute Fahrt!»

Inoffizieller Kanal
Der Service startete 2009, die Initianten erzählten am ersten Social Media Gipfel über ihre Erfahrungen. Damals wie heute wird der Kanal nicht von den SBB betrieben, sondern von einem Team von Freiwilligen, die die Anfragen in ihrer Freizeit beantworten. Manchmal sind das 10 Anfragen pro Tag, oft auch ein Vielfaches davon. 2009 hatte @railservice ein paar hundert Follower, heute sind es über 4’500.

Erfolgsrezept: Offene Ohren, für alles
Aber nicht nur Infos zu Anschlüssen, Verspätungen und Ausfällen laufen über die Railservice-Twitterwall. Reisende melden sich zu Wort, die in ihrem Abteil die Steckdosen nicht finden, sich über mit Taschen besetzte Sitzplätze ärgern oder wenn die Durchsagen unverständlich sind. @railservice nimmt all diese Anliegen ernst, hilft direkt oder leitet weiter auf eine Website der SBB, wo die nötigen Informationen zu finden sind.

Social Media: SBB ziehen nach
Von den SBB gibt es dafür viel Lob. Und jetzt werden auch die Pläne für einen eigenen Auftritt konkret. Eben erst wollten die SBB wissen, was ihre Kunden auf Social Media erwarten. Laut Mediensprecher Christian Ginsig (@ginsig) sind es auf Twitter vor allem Fragen zum Bahnbetrieb, über Tickets und deren Preise. Eigene Kanäle sollen noch 2012 live gehen. Wo @railservice gut ist, wollen die SBB dann noch einen Schritt weiter gehen: Auf jede Anfrage soll es mit Garantie eine Antwort geben.

Fazit: Die Social Media Strategen der SBB können hier auf den fahrenden Zug aufspringen. Sie profitieren von Leuten, die einfach mal probiert – und so den richtigen Weg gefunden haben.

Medienarbeit auf Twitter? Unbedingt. Denn ob Blick am Abend oder NZZ, ob Tagesschau oder Telezüri, alle zwitschern sie fleissig. Letzter Höhepunkt ist eine Liste aller twitternden Medienschaffenden – erstellt, koordiniert und verteilt via Twitter.

Am Anfang stand ein Artikel zu Twitter in «Der Sonntag» vom 1. Januar. Chefredaktor Patrick Müller (@patrik_mueller) veröffentlichte eine Auswahl an twitternden Medienschaffenden. Die Kritik kam prompt via Twitter: Die Liste sei wenig umfassend. Und man hätte die Twitter-Gemeinschaft miteinbeziehen sollen. Gesagt getan: Noch am selben Tag twittert David Bauer (@davidbauer), Redaktor der «Tageswoche», eine interaktive Liste , in die sich twitternde Redaktionen und Medienschaffende selbst eintragen können. Was nun geschieht, ist ein wunderbares Beispiel für Social Media: Verschiedenste Medienschaffende bearbeiten die Liste unabhängig von einander. In diesem Ping-Pong erweitert sich die Liste über Tage hinweg um Personen, neue Kategorien und eine Suchfunktion. Stand heute: 250 twitternde Journalisten verschiedenster Medien und Ressorts aus der Schweiz, Deutschland und Österreich.

5 Tipps für Medienarbeit
Die Liste und ihre Entstehung zeigt nochmals eindringlich: Twitter ist für Medienarbeit relevant und bietet viele Möglichkeiten. Richtig gemacht, ermöglicht Twitter unaufdringlich und informell Kontaktpflege, Recherche und Themen-Setting. Meine fünf Tipps für ein erfolgreiches Vorgehen:

1. Monitoring: Worüber wird gerade gesprochen? Suchen Sie nach relevanten Themen und Meinungsmachern. Verfolgen Sie die laufende Diskussion ihrer Branche und hören Sie zu, was über Ihr Unternehmen getwittert wird.
2. Recherche: Wer ist für Sie relevant? Wer interessiert sich wofür? Sehen Sie sich die Profile der aktiven Twitterer gut an und gehen Sie in der Timeline auch mal rückwärts. Hier liegt auch Wissen und Inspiration für Medienarbeit ausserhalb von Twitter.
3. Kontaktpflege: Folgen Sie selektiv den wichtigsten Medienschaffenden. Beteiligen Sie sich an Diskussionen und teilen Sie Ihr Wissen oder stellen Sie Fragen. Wichtig: Öffentlich diskutieren können Sie auch mit Twitterern, denen Sie nicht folgen.
4. Inhalt: Setzen Sie bewusst Themen, bieten Sie relevante Inhalte an. Offizielle Medienmitteilungen können via Twitter zusätzlich verbreitet werden – aber Twitter soll nicht zu Ihrer Communiqué-Schleuder verkommen. Auf Twitter können Sie auch gut Themen streuen, die wichtig sind, aber für eine Medienmitteilung zu wenig Fleisch am Knochen haben. Machen Sie sich bewusst, für welche Themen Sie Ihren Account hauptsächlich nutzen möchten.
5. Ton: Finden Sie eine direkte, authentische Sprache. Ernsthafte Inhalte und Medienarbeit hin oder her: Auf Twitter ist der Ton kurz und knackig und Aussagen mit Augenzwinkern oder eine Prise Ironie ab und zu sind durchaus erwünscht.

Mehr im bernetblog zu Social Media in der Medienarbeit

Mit einer 24-Stunden Live-Berichterstattung über Twitter sorgte die Stadtpolizei Zürich für Aufsehen. Der gelungene Auftakt sei Teil einer Social Media-Strategie, verrät uns die Stadtpolizei im Interview.

Seit Anfang November ist die Stadtpolizei auf Twitter aktiv. Michael Wirz, Stellvertretender Leiter Kommunikation, stand uns Rede und Antwort zum neuen Auftritt:

Wieso twittert die Stadtpolizei?
«Die Macht von Social Media haben wir bei der Stadtpolizei bereits 2008 gespürt, als via Facebook zu einem so genannten Botéllon aufgerufen wurde. Da erlebten wir Social Media als Faktor, der sich auf das Einsatzverhalten der Polizei auswirkt, nicht nur auf Kommunikation. Wir sehen Social Media inzwischen als neuen Lebensbereich eines grossen Teils der Bevölkerung, in dem wir auch präsent und ansprechbar sein sollten. Polizei-Arbeit sollte sich solchen gesellschaftlichen Entwicklungen anpassen. 2010 erarbeitete ich deshalb im Zuge meiner Master-Arbeit an der HWZ eine Social Media-Strategie für die Stadtpolizei, die wir nun umsetzen. Unser Ziel ist, Social Media als Dialoginstrument mit der Bevölkerung zu nutzen, aber auch einen zusätzlichen Kanal für Zeugenaufrufe und Fahndungen zu erschliessen. Aufgrund einer Analyse haben wir uns für Twitter und Facebook entschieden - Twitter war das meist gewünschte Dialog-Medium.»

Die wichtigste Twitter-Erfahrung?
«Wir waren sehr erstaunt über den positiven Grundton des Dialogs. Wir hatten vorwiegend positive und interessierte Rückmeldungen, obwohl Polizei-Arbeit grundsätzlich oft polarisiert. Transparenz wird offensichtlich sehr geschätzt. Voraussetzung ist, dass interessant, relevant und authentisch berichtet wird. Der Mensch hinter dem Account muss spürbar sein. Dieses Bedürfnis kommt uns entgegen: Es ist nur positiv, wenn die Polizei durch Social Media mehr Gesicht bekommt.»

Der grösste Twitter-Wunsch?
«Unsere Social Media-Aktivität ist vorerst ein Pilotversuch von sechs Monaten. Wünschenswert ist natürlich, dass daraus ein stetiger, lebendiger Austausch mit der Bevölkerung wird. Ausserdem wünschen wir uns direkte Unterstützung für unsere Arbeit, zum Beispiel bei Fahndungen oder durch Kontakt mit Direktbetroffenen. Wir hoffen, so auch Personen zu erreichen, mit denen wir über herkömmliche Kanäle nicht in Kontakt stehen.»

Fazit
Obwohl erst gut sechs Wochen alt, ist der Twitter-Auftritt der Stadtpolizei ein beachtlicher Erfolg mit knapp 4’500 Followers und einem regen Dialog. Der Ton ist knackig und schnell. Die Tweets informieren in erster Linie über die Polizeiarbeit und beantworten die vielen Fragen der Twitter-Gemeinschaft. Was zurzeit noch etwas fehlt, sind Prävention und Aufklärung. Vielleicht kommen sie ja noch, die Tipps gegen Dämmerungseinbrecher, Tweets mit der aktuellsten Masche von Trickbetrügern oder Information für Betroffene von häuslicher Gewalt. Gewagt und sehr spannend fand ich auch die 24-Stunden Live-Berichterstattung, die regelrechtes Mitfiebern erlaubte – ausführlich analysiert im Blog von MC Schindler.

Weiterführende Artikel: 
Artikel in der Rubrik «Facebook im Profil» 
Artikel in der Rubrik «Blogger im Profil»
Artikel in der Rubrik «Twitter im Profil»
alle Social Media Beispiele im bernetblog

Medienschaffende und Kommunikationsverantwortliche arbeiten ähnlich, wenn auch auf verschiedenen Seiten. Deshalb unterscheiden sich die Tipps von Steve Buttry kaum von anderen Twitter-Einstiegshilfen.

Wozu Twitter nutzen?
Dafür ist Twitter einfach praktisch: Monitoring von Aktivitäten und von Diskussionen. Die Kernaufgabe bleibt: Relevanz erkennen. Neben dem Monitoring bietet Twitter Vernetzung für Austausch, Unterstützung und Crowd Sourcing. Für Medienschaffende kann es darum gehen, Menschen zu finden, die etwas beobachtet haben. Wir alle, die wir etwas anbieten, wollen damit Aufmerksamkeit für unsere Inhalte generieren.

Nebenbei verbessert twittern den Schreibstil. Wichtiges in 140 Zeichen zu vermitteln, verlangt gedankliche und sprachliche Schärfe.

Wer bin ich?
Man muss nicht unter dem eigenen Namen twittern, aber im Profil sollten alle Angaben stehen. Wenn Journalisten ihren Beruf angeben, dann gilt dies für Kommunikationsleute ebenso. Dazu gehören Links zur Organisation, zum Blog und ein Foto.

Wer Privates und Profession strikt trennen will, kann zwei Profile anlegen. Einfacher als gespaltene Twitter-Persönlichkeiten zu pflegen, ist es, gelegentlich Persönliches zu twittern und dabei das Bild, das man öffentlich zeigt im Kopf zu haben. Das verhindert auch sprachliche Flapsigkeit.

Wem folgen?
Gibt es Tweets dort, wo ich mich bisher informiert habe? Die Twitterer-Suche ist nicht schlecht, sonst einfach das Twitter-Icon auf der besuchten Homepage klicken oder nachfragen. Bei neuen Followern oder guten Retweets heisst es ansehen, ob man künftig mehr vom Absender lesen möchte. Und wenn man sich mal geirrt hat: Unfollow geht schnell und schmerzlos.

Steve Buttry empfiehlt, nicht zu schnell zu vielen zu folgen.  Und er rät, zuerst ein paar Tweets abzusetzen und dann mit «followen» anzufangen. Mögliche Follower sehen so besser, warum sie uns folgen sollten.

Was zwitschern?
Die Twitterfrage: Was machst du? ignoriert man am besten. Besser ist schon Was denkst du? oder Was möchtest du wissen?

Links grosszügig zu teilen, ist Steve Buttrys erster Tipp.  Zu jedem Link gehört ein guter Text. Auch eigene Inhalte teilt man über Links: Mitteilungen, Blogs, Fotos oder Multimedia. Und wenn sie wirklich gut sind, dann springt man über den eigenen Schatten und teilt Inhalte der Konkurrenten.

Twitter ist aber nicht einfach eine Linkschleuder. Zum Twittern gehört auch Interaktion. Beispielsweise auf Kommentare zu eigenen Inhalten zu antworten, Geistreiches und Humorvolles zu twittern. Twitter ist ein schnelles Medium, es muss nicht jeder Tweet perfekt sein. Und wer nichts zu twittern hat, der schweige.

Meinungen
Welche Meinungsäusserungen auf Twitter möglich sind, hängt vom Medium, vom Unternehmen und von der eigenen Stellung ab. Wenn die eigene Meinung und die des Arbeitgebers zu sehr voneinander abweichen, bleibt nur: schweigen und beruflich weiterziehen.

Was suchen?
Twitter eignet sich hervorragend für Crowd Sourcing, das gilt besonders für Informationen, bei denen Recherchen nötig sind. Üblich sind Hash Tags, also Stichwörter, die mit dem #-Zeichen markiert werden. Beispielsweise bedeutet #SMGZH Social Media Gipfel Zürich.

Steve Buttry warnt aber davor, andere Quellen zu vernachlässigen. Twitterer repräsentieren nur einen winzigen Teil der Bevölkerung. Und auch wenn Tweets durch ihre Unmittelbarkeit echt scheinen, haben wir die Pflicht skeptisch zu sein und Angaben zu überprüfen.

Links
Twitterleitfaden
Was Journalisten an Twitter schätzen von David Bauer

Die deutsche Studie Social Media Governance liegt zum zweiten Mal vor. Der Vorjahres-Vergleich zeigt eine Zunahme der Engagements. Ausbauen will man vor allem plattformübergreifende Strategien. Interessant sind die Parallelen zur Social Media Studie Schweiz.

Ende August veröffentlichten die Universität Leipzig, die PR-Agentur Fink & Fuchs und das Magazin pressesprecher die zweite Ausgabe der Studie Social Media Governance (PDF, Kurztext F&F). Befragt wurden im Juni Kommunikations- und PR-Abteilungen von Unternehmen, Behörden und Nonprofit-Organisationen. Von den 556 ausgefüllten Online-Fragebögen kamen gerade je sechs Prozent aus der Schweiz und aus Österreich, damit sind die Aussagen klar auf Deutschland fokussiert.

71 Prozent sind engagiert – starker Ausbau
Vor einem Jahr (Studie 2010) bezeichneten sich noch 54 Prozent der befragten Kommunikationsabteilungen als Social-Media-abstinent – jetzt warten noch 29 Prozent ab, 18 Prozent planen einen Einsatz für 2012. Die Aufteilung der 71 Prozent Engagierten zeigt, dass die Mehrheit seit ein bis drei Jahren mitmacht, 22 Prozent sind frisch dazu gekommen, 9 Prozent zählen zu den Pionieren mit längerer Beteiligung.

Damit zeigt die Studie zehn Prozentpunkte mehr Engagement als die Social Media Studie Schweiz. Hier fand die Befragung Ende 2010 statt und es wurden nur die grössten Schweizer Unternehmen befragt, in der Zwischenzeit sind einige neue Unternehmensauftritte auf verschiedenen Plattformen zu verzeichnen.

Die übliche Rangliste: Facebook, YouTube, Twitter
Der Unterschied Schweiz – Deutschland schlägt sich erwartungsgemäss auch in den Nennungen der häufigst eingesetzten Plattformen nieder – wesentlich tiefer lag bei der Schweizer Studie die Beteiligung auf YouTube und Twitter.

Eine methodische Schwäche der ersten Social Media Studie Schweiz liegt in der Erhebung aller Plattformen – «Andere» erhielt 25 Prozent der Nennungen und umfasste alle Angebote, die in der Grafik nur einen grauen Balken erhalten. So zeigt denn das deutsche Autorenteam, dass HR-Plattformen wie Xing und LinkedIn hohe Aufmerksamkeit geniessen. Ebenso interessant sind die hohen 26 Prozent der Mehrfachnennungen für Soziale Netzwerke auf Intranet oder Extranet. Erstaunlich hoch liegen Social Bookmarks mit 14 Prozent – und immer noch das Schlusslicht belegen die hier nicht gezeigten Location Based Services (4 Prozent).

Gemessen werden Traffic, Freunde, Beteiligung
Optimiert wurde die Frage nach der Bewertung von Social Media, deshalb ist kein Vorjahresvergleich möglich. Die grössten Hindernisse sehen PR- und Kommunikationsprofis im hohen Aufwand (76 Prozent), der mangelnden Kontrolle (55 Prozent) und dem Fehlen von überzeugenden Konzepten (52 Prozent).

Überzeugende Konzepte muss man wohl selbst entwickeln – und woran werden sie gemessen? Die Rangliste der Evaluationsgrössen zeigt Social-Media-Strategen, wie sie allenfalls ihre eigene Messmethode ausbauen können:

Interessant wäre es zu erfahren, wie genau denn Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen (vierter Punkt, 22 Prozent) erhoben werden, dasselbe gilt für die Anzahl Anfragen und Verkaufszahlen. In vielen Fällen wird kein direktes Ergebnis aus Social-Media-Kanälen entstehen.

Strategie ausgebaut – Integration als Schlüsselthema
Wo Neues entsteht, wird erst mal ausprobiert. Deshalb hatten erst 22 Prozent der Schweizer Grossunternehmen eine Strategie (bei 62 Prozent Beteiligung). Bei der zweiten deutschen Befragung steigt der Strategie-Anteil auf 83 Prozent.

Strategisch wird nachgeholt und hier werden in den nächsten Jahren auch noch wesentliche Optimierungen nötig sein. Vor allem in der Verankerung der Strategie über Abteilungs- und Kanalgrenzen hinaus. Interessante Anstösse dazu hat bereits die amerikanische Dell-Forrester-Studie geliefert (Beitrag vom 12. August).

Das Autorenteam der Studie Social Media Governance liefert einen wertvollen Beitrag für die Analyse und das Benchmarking von Social-Media-Strategien – auch wenn gewisse Auswertungen und Befragungspunkte sehr ins Detail führen. Je mehr das Wissen um Strategie und Taktik in den Unternehmen etabliert ist, desto weniger werden wir Studien studieren…

Social Media Governance 2011
Netzökonom Holger Schmidt in FAZ Online zur Studie
Alle Beiträge zu Social Media Studien im bernetblog
Social Media für KMU – Hype und Chance zugleich
Social Media Studie Schweiz: Resultate und sieben Tipps für KMU

Das telefonische Helpcenter ist nicht vom Aussterben bedroht – trotzdem steigt die Nutzung des Kundendiensts auf Social-Media-Kanälen. Die Lösung für zufriedene Kunden?

Kürzlich erschien ein spannender Artikel zu Kundenbetreuung und sozialen Netzwerken in der Netzwoche. Denn Kundendienst 2.0 beleuchtet Social Media aus einer weiteren Perspektive und zeigt die Anwendung und Haltung der Unternehmen zum Thema Social Media.

Kundendienst als Schnittstelle
Um was geht es im Artikel? Zwei Drittel der im SMI gelisteten Firmen sind in sozialen Netzwerken aktiv. Als User sieht man vor allem die Auftritte der grösseren Unternehmen, die Social Media meist Marketing, Kommunikation oder E-Business zuordnen.  An den Kundendienst denkt man zuerst nicht. Doch auf den herkömmlichen Kommunikationskanälen ist oft der Kundendienst die Schnittstelle zwischen den Kunden und den Abteilungen: Potenzial für die Social Media Nutzung ist hier vorhanden. Der Kundendienst nimmt Bedürfnisse auf, filtert, beantwortet,  leitet weiter. Meist bietet daher der Kundendienst einen effizienten Mix an Ressourcen, Erfahrung und Vernetzung im Unternehmen. Ein Vorteil für den Kunden, der so kompetent bedient wird.

Mehrwert für die Kunden
Nicht jedes Unternehmen wird mit ihrer kurzen Antwortzeit ins Guiness Buch der Rekorde kommen wie der Twitter Support von Xbox – aber Unternehmen können ihren Kunden Mehrwert bieten:

Individualität: Mit der Umstellung auf den Kundendienst 2.0 kommen die Unternehmen dem Nutzungsverhalten ihrer Kunden entgegen, sind auf verschiedenen Kanälen von Twitter bis Callcenter erreichbar.
Dialogbereitschaft: Die öffentliche Diskussion zu Supportthemen zeigt Selbstbewusstsein – und stärkt die Community. Selbst wenn «Öffnungszeiten» definiert werden, ist das Unternehmen erreichbar, indem die Anfrage platziert werden kann. Immer.
Forum-Effekt: Durch die öffentliche Diskussion zu Supportthemen muss nicht mitgesprochen, sondern kann auch nur mitgehört werden. Die eigenen Fragen wurden bereits gestellt und beantwortet: angenehm für den Kunden und – effizient für das Unternehmen.

Nutzen für das Unternehmen
Was für ein Ansporn hat ein Unternehmen, Social Media in den Kundendienst einzubinden? Zufriedene Kunden äussern sich auch zufrieden. Oder zumindest nicht negativ. Die öffentliche Diskussion der Themen ist für das Unternehmen neu. Der grosse Vorteil ist der oben genannte Forum-Effekt: Die Kunden können selbst Themen nachlesen oder das Unternehmen verweist auf bereits beantwortete Fragen von anderen Kunden.

Neue Herausforderungen
Bleibt also alles gleich, einfach über zusätzliche Kanäle und unter Beobachtung der Community? Nein, der Kundendienst 2.0 muss neuen Kundenerwartungen genügen und birgt daher auch neue Herausforderungen:

• Koordination und Vernetzung intern: besonders eine Herausforderung in der Einführungsphase
• Kommunikationskomptenz: Was vorhin zwischen Kunde und Betreuerin des Kundendienstes war, ist heute für alle öffentlich
• Servicequalität: Die Erwartungen der Social Media User sind hoch, gerade bei den Reaktionszeiten
• Ressourcen: Die Serviceansprüche fordern das Team – gleichzeitig sind aber Anfragehochs nicht planbar
• Skepsis: gegenüber der öffentlichen Diskussion und der technischen Einbindung im bisherigen Kundendienstprozess

Schweizer Unternehmen noch zurückhaltend
Die drei Beispiele Air France , SBB und Swisscom zeigen ganz unterschiedliche Anwendungen von Social Media. Nachvollziehbar ist der Einsatz von Social Media Kanälen und insbesondere Facebook und Twitter bei Fluggesellschaften – ob vulkanbedingte Flugänderungen oder Service Kritik – die Kunden können mit der Airline sprechen, ihre Anliegen deponieren. Ohne Warteschleife. Das versteht auch die Swisscom und stellt Privat- wie Geschäftskunden entsprechende Kanäle zur Verfügung. Interessant: SBB hält sich zurück. Vorerst decken externe Freiwilige das Info-Bedürfnis ab: @railservice beantwortet die Fragen der ÖV-Nutzer. Kurz nach der Lancierung bot die SBB ihre Unterstützung an, immerhin.

Weitere Links:
Präsentation zu @railservice.ch vom ersten #smghzh
bernetblog zu Social Media für KMU: Hype und Chance
Mehr von der Netzwoche

Erstmals aufgelegt haben wir den Twitter-Leitfaden vor knapp zwei Jahren. Und haben begleitend in unserem Anstoss-Newsletter eine Zusammenfassung geschrieben: «Twitter fürs Geschäft: Entscheidung, Umsetzung, Leitfaden».

Die Tipps und Ratschläge darin sind noch immer gültig. Im Leitfaden jedoch haben sich einige Zahlen und Hinweise überholt. Auch beim User-Interface im Browser hat sich Twitter entwickelt.

So sieht das Twitter-Profil von bernetblogger @marcelbernet heute aus:

Für das bernetblog-Team twittern übrigens auch Sonja Stieglbauer (@SonjaSt), Kathrin Herrmann (@k_herrmann), Martina Bürge (@martinabuerge) und Dominik Allemann (@dominikallemann), via diese Liste lassen sich alle Konti auf einen Blick verfolgen. Unsere bernetblog-Beiträge lassen sich via @bernetblog verfolgen.

Der Twitter-Leitfaden lässt sich hier direkt via Slideshare anschauen oder auf unserer Wissensplattform bernet.ch/wissen als PDF herunterladen. Dort finden sich auch noch weitere Checklisten, Studien und Newsletter rund ums Corporate Web (und mehr…).

Weiterführende Links:
«Twitter fürs Geschäft: Entscheidung, Umsetzung, Leitfaden»
alle bernetblog-Beiträge zu «Microblogging»

Vor zwei Wochen ging Google+ live – Zeit für eine erste Beurteilung. Fazit: Das grosse blaue Sofa Facebook erhält einen Rivalen, den Kommunikations-Profis auf den Radar nehmen müssen. Die Beta-Version zeigt ein buntes Sofa in aufgeräumten Google-Farben. Es bietet bequeme Vernetzung bekannter Google-Dienste und wird sich aus meiner Sicht für unternehmerische Inhalte und den Ausbau von Reichweiten etablieren.

Damit bekommen alle etablierten Sozialen Netzwerke – und vor allem auch Twitter – eine ernst zu nehmende Konkurrenz. Und wir Kommunikations-Profis müssen etwas Neues lernen, es in unsere Strategie integrieren und Umsetzungsressourcen aufbauen. Hier die wichtigsten Punkte aus zwei Wochen Praxistest und Recherche.

Google+ ist Twitter mit Dialog
Googles neuer Dienst sieht erst mal aus wie Facebook: Drei Spalten in der gewohnten Aufteilung, in der Mitte die Pinnwand mit Einträgen. Erstes Staunen: Googles buntes Sofa ist ausserordentlich ruhig und klar gestaltet – vom ehemaligen Apple-Designer Andy Hertzfeld.

Hinter dieser Optik liegt ein entscheidender Unterschied zu Facebook, LinkedIn oder Xing: Freundschaften müssen nicht gegenseitig bestätigt werden. Marcel Bernet kann Jürg Stuker folgen, ohne dass er sich für mich interessieren müsste. Damit funktioniert G+ wie Twitter. Natürlich können die Einträge hier länger sein als die 140 Zeichen und beigefügte Links, Bilder oder Videos werden direkt dargestellt. Textformatierungen (fett, kursiv usw.) sind nur mit Codes möglich – dafür gibt es aber bereits einen praktischen Spickzettel in vielen Sprachen. Die deutsche Version von Tobias Schnetter illustriert hier gleich weitere zentrale Funktionen für Buntsofa-Neulinge:

Drei Bereiche: Circles, Hangouts und Sparks
Dabei sein kann man in der aktuellen Beta-Phase auf Einladung (Anleitung von Jean-Claude Frick) oder manchmal über plus.google.com. Weil Google von Interessierten überrannt wird, sind Neuzugänge nicht immer möglich. Grüezi sagt Google mit dieser Übersicht der drei Plus-Bereiche:

Wer es gerne ordentlich, der zieht seine Kontakte in übersichtlich dargestellte «Kreise», eine Person kann auch mehreren, selbst definierbaren Kreisen zugeordnet werden. Wer seine Facebook-Freunde auch schon lange mal aufräumen wollte, kann dies dank circlehack.com auf ebenso intuitive Weise tun, wie von G+ vorgemacht.

«Hangouts» sind Gruppen-Chats mit oder ohne Video für bis zu zehn Personen. «Sparks» machen es möglich, Inhalte nach eigenen Filtern zu lesen. Die man natürlich aufsetzen und pflegen muss. Anleitungen dazu überschwemmen gerade das Web – auf meiner Leseliste steht auch der blitzschnell gestartete gpluseins-Blog.

Noch nichts für Firmen – ausser Ford?
Irgendwo zwischen fünf und zehn Millionen G+-Profile soll es schon geben – 100’000 hat FindPeople ausgewertet: Drei Viertel sind männlich, die Mehrheit Ingenieure, Programmier, Web-Entwickler. Zugelassen sind eigentlich nur Personen; Google+ Product Manager Christian Oestlien bittet Unternehmen und Marken um Geduld. Ein ganzes Team arbeitet an einem Firmenbereich, der «weitere Dienste wie Analytics oder Adwords» einbettet. Firmenauftritte werden «in Rücksprache mit den Eigentümern aktiv entfernt». Ford ist noch aktiv – zur Sicherheit ein Screenshot:

Fazit: Potenzial für Business, noch mehr Aufwand
Google+ gehört wohl für die geschäftliche Nutzung bereits in den engen Kreis der wichtigen Sozialen Netzwerke. Diesen Kreis mache ich sehr ungerne grösser – jedes neue Netzwerk zwingt mich zu mehr Aufwand: Ich muss monitoren, lernen und ich darf nicht einfach Copy-Paste-Beiträge aus Twitter oder Facebook auf Google+ schmeissen, wenn ich hier wirklich eine Präsenz aufbauen will.

Meine Kinder werden auf Facebook bleiben. Meine Geschäfts-, Medien-, Kommunikations- und Social-Media-Kontakte scheinen schon alle da zu sein. Google+ wird das B2B Netzwerk mit starkem News-Charakter. Wer die Präsenz hier pflegt, wird wissensorientierte Kontakte schaffen und die Reichweite seiner Inhalte im Google-Universum erhöhen.

Google Places aktivieren – und lernen
Spannend wird es, wenn das Sortiment der Google Apps von Places bis Mail tiefer integriert ist. Mike Schwede von Goldbach Media kann sich vorstellen, dass Google Plus andere Anwendungen wie Yammer für die interne Zusammenarbeit ablöst.

Es sind erst zwei Wochen seit dem Start – auf alle Fälle haben wir Kommunikationsprofis etwas Neues zu lernen. Schauen Sie rein. Und aktualisieren Sie Ihren Firmen-Eintrag auf Google Places – das habe ich schon Anfang Jahr in meinem Vortrag Social Media für KMU gesagt, Mike Schwede hat den Tipp im heutigen Gespräch aktualisiert.

Google Schweiz ist Kunde von Bernet_PR. Dieser Beitrag spiegelt Marcel Bernets persönliche Meinung und professionelle Einschätzung des Dienstes.

Sascha Lobo sieht G+ als GoogleNews auf Speed und Twitter-Konkurrenz: Spiegel Online.
Die beste Übersicht von Kommentaren aus den USA, auch aus Mediensicht: NiemanLab.
So war’s bei Facebook zu Beginn: Der erste Artikel, in dem ich den Dienst als «grosses blaues Sofa» bezeichnet habe.

Politik war das Thema des 9. #smgzh. Die Social Media Plattform der Politiker Stefan Krattiger (SP) und Philipp Kutter (CVP) ist Facebook – eine Zusammenfassung mit Wertung.

Social Media im Wahlkampf ist ganz offensichtlich ein aktuelles Thema, merkte man der lebendigen Diskussion der Referenten und dem #smgzh-Publikum an. Nach einem ersten Überblick zum «Wahlkampfhelfer Facebook» im bernetblog fasse ich hier Inputs aus den Referaten zu Individualisierung und Persönlichkeit sowie einige Problemstellungen zusammen, frei nach der Facebook-Wertung «Gefällt mir» – oder eben nicht.

Gefällt mir

Persönliche Ansprache: Sicher – machen wir ja alle, nicht nur in der Politik. Aber mit ausgesuchten Jungwählerinnen aus dem Berner Seeland persönlich Kontakt aufzunehmen, statt nur täglich den Newsfeed zu füttern, das scheint nicht üblich. Und erfolgreich dazu: Mittels Chat und persönlichen Nachrichten schrieb Stefan Kattiger «seine» Zielgruppe an und verband Social Media geschickt mit einem Event: ein reales Grillfest. Die persönliche Ansprache fördert die Verbindlichkeit und die Verknüpfung mit anderen Kanälen ist erfolgreich: Kattiger führte einen erfolgreichen Wahlkampf zum Gemeindepräsidenten von Aegerten.

Meine Freunde, meine Basis: Mit Facebook kann man den weiten Bekanntenkreis involvieren. Die Grundidee dabei: niemand wählt nur wegen Facebook, aber es erleichtert den Zugriff auf Personen, die man schon kennt. Es werden nicht primär Neuwähler angesprochen, sondern eine gute Basis an Freunden, die so zu Botschaftern werden. Eine massive Verbreiterung der Basis ohne den persönlichen Kontakt zu verlieren, scheint nicht möglich.

Keine Angst vor der Sichtbarkeit: Manchmal ist mit einem Wort schon alles gesagt. Ganz intuitiv. Wie Philipp Kutter zu Bedenken vor bösen Kommentaren, plötzlichem zu öffentlich sein oder unvorteilhaft getaggt zu werden: «Nein». Gefällt definitiv.

Gefällt mir nicht

Freunde sammeln: Politiker machen sich damit keine langfristigen Freunde. Nur persönliche Ansprache und die daraus resultierendee Verbindlichkeit sehen Stefan Krattiger und Philipp Kutter als effizient. Nicht die Masse macht es aus, sondern die Interaktion. Sie hören hin und diskutieren. Sie wissen, wählen gehen ist eine Hürde und nur der persönliche Bezug schafft Verbindlichkeit.

Alles an Alle: Bitte keine Massennachrichten. Um Aufmerksamkeit zu erhalten, müssen die Inhalte auf die Freunde zugeschnitten sein – ob politische Meinung oder unterhaltender Fotopost. Eine Massennachricht verpflichtet zu nichts. Erfolg misst Philippe Kutter in Aufmerksamkeit – 30 Likes sind ein Indiz für einen gelungenen Post. Die Beteiligung am Geschehen spricht gegen Massennachrichten und für individuelle Posts und Beteiligung. Ohne Garantie, dass Likes auch Wahlerfolg bedeuten.

Facebook ist das Einzige: Natürlich nicht. Man darf Wählerinnen nebst offline auf verschiedenen Social Media Kanälen ansprechen.  Die Twitterfaszination bleibt bei den Politikern noch aus. Zu gross der Respekt vor dem Aufwand und der Verpflichtung, gleich alles gut zu machen. Das «Facebook ohne alles» (Stefan Krattiger) braucht noch Zeit, um überzeugend politische Überzeugungen zu zwitschern.

Weiterführende Links:
bernetblog über den 9. «smgzh» Wahlkampfhelfer Facebook
Alle bernetblog Posts zu «smgzh»
Alle bernetblog Posts zu «Politik im Netz»
Alle Tweets über den 9. «#smgzh»
Präsentation «smgzh» zu Social Media in der Politik auf slideshare
flickr-Galerie 9. «smgzh»