Social Media Monitoring: Aktives Zuhören statt belauschen!

Shitstorms sind der Albtraum jeder Firma. Um solche zu verhindern, haben Unternehmen das Monitoring auf die Sozialen Medien ausgedehnt. Laut einer Studie von J.D. Power reicht einfaches Beobachten aber nicht aus. Kunden möchten verstanden und nicht belauscht werden.

Bekannt ist: Monitoring von Social Media Kanälen gehört zu den Top drei Prioritäten von Unternehmen im Jahr 2013. Die Studie von J.D. Power jedoch warnt vor Risiken, die das Monitoring mit sich bringen kann. Die Erhebung hat ergeben, dass 51 Prozent der Kunden keine Lauschangriffe auf ihre Social-Media-Aktivitäten wünschen. 43 Prozent glauben, dass  ihre Privatsphäre durch das Monitoring von Firmen verletzt wird. Und 64 Prozent aller befragten Personen wollen nur von Unternehmen kontaktiert werden, wenn sie selber eine Frage gestellt haben.

 

 

Monitoring-Tipps für Unternehmen

Wissen, was die Kunden wünschen, ist das wichtigste Instrument, um eine starke Marke aufzubauen. Über die Social-Media-Kanäle kann man Trends erkennen. Aber Daten sammeln und lauschen alleine kommt schlecht an. Diese vier Punkte gilt es beim Social-Media-Monitoring zu beachten:

  • Den Kunden verstehen: Nicht einfach nur zuhören, sondern das Gehörte verarbeiten und herausfinden, was der Kunde möchte. Höre ich laute oder leise Stimmen? Kristallisiert sich ein Trend heraus? Verstehen verwandelt Informationen in Wissen.
  • Den Kontext im Auge behalten: Adressiert der Kunde mein Unternehmen? Oder nur einen Freund oder Follower? Distanz wahren, heisst die Devise. Ich mische mich ja im Tram auch nicht in ein Gespräch zwischen wildfremden Menschen.
  • Gegenseitigkeit: Kunden sind willig, einen Teil ihrer Privatsphäre aufzugeben – aber nur, wenn sie dafür einen besseren Service vom Unternehmen erhalten. Das heisst, dass der Kunde proaktiven Service schätzt und dem Unternehmen im Gegenzug Einblicke gewährt.
  • Sich erklären: Unternehmen, die passiv zuhören, wecken Argwohn. Erklären Sie, warum Sie zuhören: Nämlich, um dem Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.

Fazit: Es ist wie im analogen Leben. Aktives Zuhören kommt an und schafft Vertrauen. Wer das Gehörte so verarbeitet, dass er daraus Lehren ziehen kann, ist erfolgreicher. Für Unternehmen heisst das: Zuhören, aber nicht belauschen; helfen, aber nicht belästigen und aktiv einen guten Service bieten.

Weiterführende Links:
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Social Media Seminar: Keine Strategie ohne Taktik

Kategorien:
Studien

2 Kommentare zu Social Media Monitoring: Aktives Zuhören statt belauschen!

  1. Nicolas schrieb:

    Gute Zusammenfassung. Den Gedanken hatte ich noch gar nicht beim Monitoring. Aber man sollte ihn im Hinterkopf haben.
    Der zweite wichtige Punkt: Die Zielgruppe steht im Mittelpunkt, nicht der Absender.

    • Martina Hirschi schrieb:

      Vielen Dank! Grad beim Social Media Monitoring, aber auch bei allen anderen Aktivitäten: Die Zielgruppe sollte berücksichtigt werden, nicht wir selber.

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