Im Auge des Shitstorms: Was Mammut gelernt hat

Dominik Ryser zählt zu den sturmerprobten Social Media Verantwortlichen: Eine Welle der Entrüstung hat im August zum Rückzug von einer CO2-Abstimmungskampagne geführt. Wie packt er den Mammut-Rucksack für einen nächsten Wetterumsturz?

Nach etwas mehr als 24 Stunden Dauer-Attacke auf der Facebook-Pinnwand hat Mammut die Unterstützung einer Economiesuisse-Kampagne gegen verschärfte CO2-Bestimmungen aufgegeben. Die Chronologie der Ereignisse und die Akteure beschreibt unser erster Beitrag zu dieser Social-Media-Krisengeschichte. In diesem Interview beschreibt der Social Media Manager der Mammut Sports Group seine Learnings:

Was sind die wichtigsten Learnings aus Deiner persönlichen Sicht?
Mit der heutigen Distanz lässt sich die Erfahrung in sechs Stichworten «einkochen»:

  • Man muss (noch) schneller reagieren
  • Der Dialog muss aktiv sein, auf Augenhöhe mit den Usern
  • PR-Statements kommen nicht an
  • Man darf nichts von der Facebook-Pinnwand löschen
  • Auf Worte müssen Taten folgen
  • Als Social Media Manager ist man auf kurze Entscheidungswege angewiesen

Was hat Mammut als Unternehmen gelernt?
Dieser Shitstorm hat die Relevanz von Social Media im Unternehmen nochmals gesteigert. Mit Social Media schafft man sich zwar einen weiteren sehr interessanten und heute notwendigen Kommunikations- und Dialogkanal mit Kunden. Man ist aber auch transparenter und schneller angreifbar, durch die schnelle Verbreitung der Posts. Eine negative Kritik kann sich schnell zu einem Entrüstungssturm ausbreiten.

Macht Ihr Dinge heute anders? Seid ihr anders organisiert, habt mehr Ressourcen?
Die Organisation und die Ressourcen sind gleich geblieben. Wir haben unsere Richtlinien für die Krisenkommunikation aus der Sicht von Social Media überdacht und die vorher erwähnten Learnings einfliessen lassen. Zudem gehen wir noch wachsamer durch die Welt und versuchen mögliche Themen so früh wie möglich zu erkennen, um uns entsprechend zu rüsten.

Hatte die Geschichte einen Einfluss auf Euren Umsatz?
Nein, es gab keinen Umsatzeinbruch aufgrund dieser Kritikwelle.

Wie haben Händler und Mitarbeiter reagiert? Gibt es hier besondere Learnings?
Es hat sich sehr klar gezeigt, dass es enorm wichtig ist, gerade die interne Kommunikation hochzufahren und die Mitarbeitenden sowie Handelspartner so schnell wie möglich mit den notwendigen Informationen und auf den Fall bezogenen Guidelines zu versorgen. Denn nur so kann gewährleistet werden, dass bei Anfragen einheitliche Aussagen gemacht werden.

Was hältst du ganz persönlich von Shitstorms?
Ich finde Shitstorms sind nicht nur negativ zu sehen. Sie bieten sehr viel Potenzial für ein Unternehmen sein Handeln kritisch zu beleuchten und entsprechende Reaktion zu zeigen. Zudem bietet sich die Möglichkeit mit wichtigen Kunden in Kontakt zu treten und sich zu relevanten Themen auszutauschen.

Mammut: Website, Facebook/Social Media
Dominik Ryser: Xing

Erster Beitrag; Chronologie, Pinnwand-Auswertung, Akteure:
Umweltaktivist gegen Mammut: Angriff am Gipfel

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Laufend aktualisierte Links zum Thema Krise: Marcel Bernet/Delicious

 

2 Kommentare zu Im Auge des Shitstorms: Was Mammut gelernt hat

  1. Sebas schrieb:

    Learning 1: Keine Kooperationen eingehen, die man nicht will…

  2. Klaudia schrieb:

    Learning 2: Das Wort “Learning” klingt ziemlich bescheuert. Aber was tut man nicht alles, um sich abzusetzen… Auch wenn man sich dann als Depp darstellt

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